Turzim sektöründe duygusal emek : Bir meta-sentez çalışması

Abstract

Duygusal emek, çalışanların duygularını sergilerken, örgüt tarafından istenilen rolleri yerine getirmesi için, bu rollere uygun davranışlar sergilemesi olarak da tanımlanmıştır. Son yıllarda birçok alanda duygusal emek ile ilgili çalışmalar yapılmakta, turizm sektörü de bunun bir parçası olmaktadır. Çalışmanın amacı, turizm sektöründe duygusal emeğe ilişkin yapılan tezlerin bulgularından yola çıkılarak meta-sentez yöntemi ile bir çıkarıma ulaşmaktır. Araştırmada yer alan çalışmalar, Yüksek Öğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezinin veri tabanında yer alan turizm alanında duygusal emek ile ilgili yapılan 15 yüksek lisans ve doktora tezi ele alınmıştır. Çalışmaların her biri içerik analizine tabii tutularak çalışmaların teması, çalışmanın amacı, yöntemi, örneklemi, veri toplama araçları ve elde edilen sonuçlar bağlamında incelenmiştir. Araştırmada, çalışmaların temaları incelendiğinde duygusal emeğin farklı konular ile ilişkisinin ele alındığını; özellikle duygusal emek ve tükenmişlik ilişkisi konusunda daha fazla çalışmanın olduğu, daha sonra ise duygusal emek ve iş-aile çatışmasının ele alındığı tespit edilmiştir. Araştırmanın sonucunda; negatif duyguya sahip bireylerin gerçekten hissettikleri duygular ile gösterdikleri duygular arasında büyük farklılıklar olduğunu kanıtlamaktadır. Duygusal çelişki düzeyi arttıkça memnuniyet artmaktadır. Çalışanların duygusal zekalarının iş tatminlerini etkilemesinde duygusal emeklerinin kısmi aracılık etkisi bulunmuştur. Çalışanların duygusal emek ve yabancılaşma düzeyleri arasındaki ilişki gözlemlenmiştir. Örgütsel adaletin duygusal emek üzerinde etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Araştırma kapsamında duygusal emek ile iş-aile çatışması arasında anlamlı bir ilişki saptanmıştır. Müşteri memnuniyetini artırmak için empatik davranarak hizmet sunan işgörenlerin hizmet kalitesi düzeyinin artırılmasında önemli rolü bulunduğunun göstergesidir. Duygusal emek ve tükenmişlik arasındaki ilişki incelendiğinde yüzeysel davranış ile duygusal tükenmişlik ve duyarsızlaşma arasında anlamlı ve pozitif yönlü ilişki olduğu görülmektedir. Otel çalışanlarının etik iklim algılamalarının tükenmişliğin duygusal tükenme boyutu üzerinde negatif, kişisel başarı üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu görülmektedir. Otelcilik sektöründe çalışanlar, yüksek oranda duygusal emek çabası içerindedirler. İşgörenlerin farklı duygu durumları ile örgüt içerisinde yaşanan sorunlarda etki gösterdiği ortaya konulmuştur.

The concept of emotional labor deals with the emotions that employees expect from their work life. In recent years, many areas have been working on emotional labor, and the tourism sector is part of it. The aim of the study is to reach an extraction by means of meta-synthesis method by finding out the findings of theses made about emotional labor in the tourism sector. The studies included in the survey covered 15 graduate and doctoral theses related to emotional labor in the field of tourism in the database of Higher Education Council National Thesis Center. Each of the studies has been examined in terms of the content of the content analysis, the theme of the studies, the purpose of the study, the method, the sample, the data collection tools and the results obtained. In the study, it was observed that the relationship between emotional labor and different subjects was examined when the themes of the studies were examined; especially emotional labor and burnout relations, and then the emotional labor and work-family conflict were addressed. As a result of the research; and that the individuals with negative emotions differ greatly from the emotions they actually feel and the emotions they express. Satisfaction increases as the level of emotional contradiction increases. Partially mediated influence of emotional labor has been found in affecting job satisfaction of employees' emotional intelligence. The relationship between emotional labor and alienation levels of employees was observed. The result is that organizational justice is effective on emotional labor. Within the scope of the research, a meaningful relationship was found between emotional labor and work-family conflict. It is a sign that you have an important role in increasing the service quality level of the employees who provide service by empathizing to increase customer satisfaction. When the relationship between emotional labor and burnout is examined, it is seen that there is a meaningful and positive relationship between superficial behavior and emotional burnout and depersonalization. It appears that hotel employees have a positive influence on personal success, negative on emotional exhaustion dimension of exhaustion of ethical climate perceptions. Employees in the hospitality industry are involved in a high emotional labor effort. It has been shown that the occupants have different emotional states and have been influencing the problems experienced within the organization.